Termini e condizioni FR

Conditions Générales des Services

Les présentes conditions générales de contrat (ci-après les « Conditions Générales ») régissent la relation contractuelle qui s’établit entre SOSTRAVEL.COM S.p.A. (C.F., N° de TVA et numéro d’immatriculation au registre des entreprises de Rome 03624170126 et REA n° RM – 168316), ayant son siège social Viale Europa 98, 00144 – Rome – Italie (titulaire de la licence d’activité d’agence de voyages et voyagiste en ligne, délivrée par la Ville de Rome, n° 76987), autres coordonnées disponibles directement sur le Site (« SosTravel » ou la « Société »), et le Client pour la fourniture des services tels que décrits ci-après.



SEZIONE I – CONDITIONS GÉNÉRALES

1 Définitions

1.1 Les termes mentionnés ci-après ont la signification suivante :

  • Account (Compte) : désigne le profil personnel que le Client enregistre sur le Site et/ou sur toute plateforme en ligne appartenant à Sostravel pour acheter et/ou activer les Services.
  • Aéroport de Restitution : a la signification indiquée à l’Article 6.3 ci-après.
  • Bagage : désigne le bagage pour lequel le Client achète les Services, à l’exclusion de son contenu.
  • Baggage Tag (Étiquette Bagage) : désigne le code d’identification du Bagage délivré au Client au moment de l’enregistrement (check-in) par la compagnie aérienne.
  • Client : désigne la personne qui achète ou utilise les Services.
  • Conditions Générales : désigne les présentes conditions générales des Services ci-après indiquées.
  • Customer Care : désigne le service client de Sostravel, actif 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, joignable par téléphone aux numéros +39 0691511041 (Italie) ; +33 170615702 (France) ; +35 1300505951 (Portugal) ; +41 435507016 (Suisse) ; +1 514 3126536 (Canada) ; +420 2 96249100 (République tchèque) ; +48 22 2662454 (Pologne) ; +1 786 4143370 (USA), par e-mail à l’adresse customercare@sostravel.com et via le chat WhatsApp +39 06 8339 4440
  • Durée : a la signification indiquée à l’Article 14.2 ci-après concernant le Service Dr. Travel.
  • Médicaments : a la signification indiquée à l’Article 13.3 ci-après concernant le Service Dr. Travel ;

  • Garantie de service : a la signification indiquée à l’Article 8.1 ci-après.
  • Indemnité Transporteur : s’entend de la somme d’argent versée par le transporteur aérien au Client en cas de Perte Définitive du Bagage.
  • Médecin : le médecin habilité à l’exercice de la profession médicale qui fournit au Patient les Téléconsultations conformément à l’Article 13.3 des présentes Conditions Générales de Service en relation avec le Service Dr. Travel.
  • Formulaire de garantie de service : a la signification indiquée à l’Article 12.1 (v) ci-après.
  • Formulaire de Quittance : a la signification indiquée à l’Article 12.2 ci-après.
  • Boutiques en Ligne : désigne les pages de commerce électronique disponibles sur le Site et/ou sur les sites des revendeurs agréés de SosTravel, où le Client peut acheter les Services en ligne.
  • Net Medicare : désigne la société Net Medicare S.r.l. (C.F.-P.I.IVA : 03670100134), ayant son siège social Via Moretti Andrea 20 – 24121 Bergame (BG) – Italie, titulaire de l’Autorisation Sanitaire n° I-36/2018, fournissant des services de médecine numérique (site web https://www.netmedi.care/it/chi-siamo/).
  • Patient : la personne qui utilise le Service Dr. Travel.
  • Délai de Rétractation : a la signification indiquée à l’Article 20.1 ci-après.
  • Plateforme : la plateforme numérique à laquelle le Patient peut accéder dans le cadre du Service Dr.Travel.
  • Plateforme Web : la plateforme web sostravel où les utilisateurs s’inscrivent et peuvent acheter les services et activer des codes LLC.
  • P.I.R. : formulaire « property irregularity report » à remplir auprès du bureau lost&found de l’aéroport de destination.
  • Points de Vente : désigne les points de vente physiques des distributeurs officiels de Sostravel (notamment, à titre d’exemple, bornes et kiosques présents dans les aéroports, agences de voyage, etc.) où le Client peut acheter les Services.
  • Demande de Paiement : a la signification indiquée à l’Article 12.1 (iv) ci-après.
  • Restitution du Bagage : a la signification indiquée à l’Article 6.3 ci-après.
  • Localisation du Bagage : a la signification indiquée à l’Article 6.3 ci-après.
  • Restitution Tardive du Bagage : a la signification indiquée à l’Article 8.2 (i) ci-après.
  • Services : désigne les Services décrits ci-après à la Section II.
  • Service Lost Luggage Concierge (également désigné Concierge Bagages Perdus) : désigne le Service décrit à l’Article 6.
  • Service Dr.Travel : désigne le Service décrit à l’Article 13.
  • Service Travel Booking : désigne le service d’intermédiation dans la vente de prestations touristiques mentionné à l’Article 19 des Conditions Générales.
  • Site : désigne le site web de Sostravel, accessible au lien https://www.sostravel.com/.
  • Sostravel : désigne la société Sostravel.com S.p.A. (C.F., N° TVA et numéro d’immatriculation au registre des entreprises de Rome 03624170126 et REA n° RM – 168316), ayant son siège social Viale Europa 98, 00144 – Rome – Italie (titulaire de la licence d’activité d’agence de voyages et tour opérateur en ligne, délivrée par la Ville de Rome, n° 76987).
  • Téléconsultation : les consultations audio-vidéo fournies par les Médecins aux Patients sur des questions médico-sanitaires de premier recours conformément à ce qui est prévu à l’Article 13.3 des présentes Conditions Générales en relation avec le Service Dr. Travel.
  • Suivi Actif (Tracking Actif) : a la signification indiquée à l’Article 6.4 des Conditions Générales.
  • Procédure : désigne la procédure de demande de l’Indemnité forfaitaire décrite à l’Article 12 des Conditions Générales.

2. Les Services

2.1 La Société est active dans le secteur du tourisme numérique et des services d’assistance et d’information aux voyageurs. La Société est également un leader mondial dans le service de localisation des bagages aéroportuaires égarés et assure l’intermédiation pour la vente de forfaits de voyage et autres prestations touristiques.

2.2 En particulier, la Société offre les Services suivants :

(a) Service Lost Luggage Concierge (dénommé également Concierge Bagages Perdus), vendu et délivré directement par Sostravel ;

(b) Service Dr. Travel, vendu au public par Sostravel, en tant que distributeur officiel de Net Medicare et exécuté directement par ce dernier opérateur, titulaire d’une licence appropriée pour la fourniture de services de médecine numérique ;

(c) Services gratuits au voyageur fournis par le biais de la plateforme web Sostravel ;

(d) Service Travel Booking : la description du Service et les conditions générales de contrat associées sont disponibles sur le Site dans la section dédiée.

3 Création d’un Compte

3.1 Le Client, pour bénéficier des Services, doit se rendre sur le site Sostravel.

3.2 Pour pouvoir bénéficier des Services, le Client est tenu d’enregistrer son profil et de créer son propre compte (« Account ») au moyen des formulaires prévus par Sostravel, en fournissant, notamment, les informations suivantes : nom, prénom, date de naissance et adresse e-mail valide.

3.3 Les données personnelles communiquées par le Client sur le Site seront enregistrées dans une base de données gérée par Sostravel, et seront traitées par Sostravel, conformément à la réglementation sur la protection de la vie privée en vigueur et à la politique de confidentialité adoptée par la Société et publiée sur le Site.

3.4 Le Client sera responsable du respect des présentes Conditions Générales, qu’il devra accepter intégralement lors de l’enregistrement de son Compte.

3.5 L’inscription est validée après avoir complété les informations requises. Le Client certifie que toutes les informations fournies lors de l’achat (y compris, mais sans s’y limiter, les données personnelles et données de paiement) sont actuelles et exactes à tous égards pertinents.

3.6 L’inscription sur la plateforme est réservée aux adultes de plus de dix-huit (18) ans. Toute inscription effectuée par un mineur de moins de dix-huit (18) ans nécessite l’autorisation préalable de son représentant légal.

3.7 Sostravel se réserve le droit de clôturer immédiatement le Compte du Client dans le cas où les informations mentionnées lors de son ouverture s’avéreraient fausses.

3.8 Une fois inscrit, le Client dispose d’un identifiant (username) et d’un mot de passe (de son choix) lui permettant de se connecter à son Compte.

4. CLAUSE DE NON-RESPONSABILITÉ (DISCLAIMER)

4.1 Seul le titulaire du Compte est autorisé à y accéder en utilisant son identifiant et son mot de passe. Le Client devra maintenir son mot de passe strictement confidentiel et ne devra le communiquer à des tiers ni verbalement ni par écrit. Le Client devra accéder exclusivement au Site.

4.2 Toute connexion via le Compte du Client est considérée comme effectuée par le Client lui-même ou avec son autorisation, de même que tout achat et réservation effectués via le Compte. Sostravel sera exonérée de toute responsabilité en relation avec des accès, achats et réservations effectués par des tiers autres que le Client du fait de la perte, du détournement, du vol, de l’usage indu ou assimilé du mot de passe et/ou du Compte ou sur des applications ou sites non officiels.

4.3 EN AUCUN CAS SOSTRAVEL NE DEMANDERA AU CLIENT DE COMMUNIQUER SON MOT DE PASSE, PAR CONSÉQUENT LE CLIENT NE DOIT SOUS AUCUN PRÉTEXTE COMMUNIQUER LE MOT DE PASSE À DES TIERS, MÊME SI CEUX-CI PRÉTENDENT ÊTRE SOSTRAVEL.

 

5. Devises et tarifs

5.1 Le montant des Services est exprimé dans la devise en vigueur dans l’État où le Service est acheté.

5.2 Les tarifs des Services peuvent varier selon l’État et les canaux de vente où le Service est souscrit.

5.3 Les tarifs des Services sont consultables sur le Site, sur les Boutiques en Ligne et auprès des Points de Vente.

5.4 Sostravel se réserve la possibilité d’accorder des réductions et/ou des conditions préférentielles pour les Clients.

5.5 Sostravel se réserve le droit de suspendre, révoquer et/ou modifier à tout moment les réductions et/ou conditions préférentielles susmentionnées, sans préjudice de celles préalablement acquises par le Client.

5.6 Le montant au titre de la garantie de service sera versé dans la même devise que celle utilisée par le Client pour l’achat du Service, dès lors que la devise employée est l’EUR (euro) et/ou le CAD (dollar canadien). Si la devise utilisée pour l’achat du Service est différente de l’EUR et/ou du CAD, l’indemnité est versée en euros.

SEZIONE II – CONDITIONS GÉNÉRALES DES SERVICES

6. Service Lost Luggage Concierge (également appelé Concierge Bagages Perdus)

6.1 Avec le Service Lost Luggage Concierge, Sostravel s’engage, en cas de défaut de livraison, auprès de l’aéroport de destination, du Bagage enregistré par le Client lors d’un vol aérien (« Défaut de Livraison ») à :

(a) rechercher le Bagage égaré et faire en sorte qu’il soit restitué dans les 48 (quarante-huit) heures à compter de la Notification à Sostravel de la perte mentionnée à l’Article 12.1(iii) ci-après ;
(b) fournir un suivi actif du Bagage égaré, en transmettant au Client – par l’intermédiaire du Customer Care – des informations sur l’état d’avancement de la recherche du Bagage, au moyen d’appels téléphoniques, SMS, WhatsApp, e-mail ou sur le Site via l’accès à son Compte (« Tracking Actif ») ;

(c) interagir activement avec le portail dédié SITA World Tracer et avec les agents d’assistance aéroportuaires (handlers) et accéder aux informations générées par ces derniers relatives aux déplacements du/des Bagage(s), afin de rationaliser le processus de restitution de celui-ci.

6.2 La localisation du Bagage égaré pour lequel a été souscrit le Service Lost Luggage Concierge est réputée acquise avec la communication formelle adressée par la Société au Client l’informant que le Bagage a été retrouvé (la « Localisation du Bagage »). Cette communication est transmise par le Customer Care de la Société par le biais du canal de contact convenu (e-mail, SMS ou messagerie instantanée), dans le respect des délais de mise à jour périodiques prévus pour la gestion du dossier.

6.3 La restitution du Bagage égaré (la « Restitution du Bagage ») consiste en la restitution du Bagage pour lequel a été souscrit le Service Lost Luggage Concierge, alternativement (le « Lieu de Restitution ») : (i) auprès de l’aéroport indiqué par le Client dans le P.I.R. ou (ii) à l’adresse différente indiquée par le Client dans le P.I.R. à la condition toutefois que celle-ci soit située sur la terre ferme (à l’exclusion donc des îles, embarcations en mer, etc.) et dans un rayon de 100 kilomètres à vol d’oiseau de l’aéroport territorialement le plus proche.

6.4 Les activités de recherche et de traçage du Bagage ainsi que toute obligation connexe de Sostravel s’éteindront, en tout état de cause, à l’expiration d’un délai de 21 (vingt-et-un) jours à compter du Défaut de Livraison du Bagage.

6.5 Le Service est strictement nominatif et ne peut être cédé à des tiers.

7. Achat et activation du Service Lost Luggage Concierge

7.1 Le Service peut être acheté sur la plateforme web Sostravel, sur les Boutiques en Ligne et auprès des Points de Vente.

Le Service Lost Luggage Concierge ne peut être acheté qu’une seule fois pour chaque Bagage et pour chaque vol, quel que soit le canal de vente employé. Si, pour un même Bagage et un même vol, plusieurs achats du Service venaient à être effectués, y compris par le biais de canaux de distribution ou d’intermédiaires agréés différents, un seul achat sera considéré comme valide et les éventuels achats redondants seront remboursés par Sostravel.

7.2 Le Service peut être acheté exclusivement avant le départ du vol. Chaque Code LLC acheté s’applique de façon univoque à un Bagage unique et à un vol unique (la définition de vol unique inclut l’éventuelle escale technique prévue sur le même itinéraire de voyage (1) ). Il est possible d’acheter sur la Plateforme Web le Service pour plusieurs Bagages et/ou pour plusieurs vols. Il est entendu que chaque Code LLC généré demeurera associé et actif exclusivement pour le Bagage individuel et pour le vol unique auxquels il a été rattaché en phase d’activation.

7.3 En cas d’achat sur les Boutiques en Ligne, le Client devra impérativement avant le départ du vol accéder à son Compte et activer le service sur le site en renseignant le vol et le code alphanumérique ou le QR code requis aux fins de l’activation du Service.
En cas d’achat auprès des Points de Vente, le Service s’active automatiquement.

(1) À titre d’exemple, dans le cadre d’un voyage de Milan à New York comportant une escale technique à Francfort, le Service est valable de Milan à New York.

 

8. MONTANT AU TITRE DE LA GARANTIE DE SERVICE EN CAS D’INEXÉCUTION CONTRACTUELLE

8.1 Dans le cas où le Client n’obtiendrait pas la Restitution du Bagage dans les 48 heures suivant la Notification à Sostravel de la perte du Bagage, Sostravel sera tenue de verser au Client, au titre de la garantie de service, une somme d’argent fixée conformément aux dispositions des Articles 9 et 10 ci-après (le « montant dû au titre de la garantie de service »), en excluant expressément la réparation de tout autre dommage complémentaire.

8.2 Le montant dû au titre de la garantie de service est accordé :

(a) dans le cas où la Restitution du Bagage intervient au-delà des 48 (quarante-huit) heures suivant la Notification à Sostravel de la perte du Bagage, sans toutefois excéder le 21ᵉ (vingt-et-unième) jour suivant le Défaut de Livraison du Bagage (« Restitution Tardive »), ou
(b) en cas de Perte Définitive du Bagage, à savoir la non-restitution du Bagage dans les 21 (vingt-et-un) jours suivant la Notification transmise à Sostravel de sa perte. Il est précisé qu’une fois écoulé le délai de 21 (vingt-et-un) jours à compter du Défaut de Livraison du Bagage, la Société suspendra le suivi.

8.3 Il est expressément convenu entre les Parties que : (a) dans le cas où le Client obtiendrait la restitution du Bagage égaré au-delà du 21ᵉ jour suivant le Défaut de Livraison, il n’aura droit au versement que du seul montant au titre de la garantie de service relatif à la Restitution Tardive du Bagage et non à celui afférent à la Perte Définitive ; (b) le montant perçu par le Client pour la Restitution Tardive du Bagage ne pourra être cumulé avec le montant versé pour la Perte Définitive du Bagage.

8.4 L’obligation de paiement du montant au titre de la garantie de service par la Société est subordonnée au respect des conditions suivantes :

(i) le Bagage doit être enregistré et remis, au moment du check-in, au personnel aéroportuaire habilité, qui le dotera du Baggage Tag ;

(ii) le Client doit avoir adressé les notifications nécessaires au Customer Care et s’être conformé à la Procédure prévue à l’Article 12 des présentes Conditions Générales ;
(iii) le Client doit avoir fourni les pièces justificatives attestant de la date du Défaut de Livraison du Bagage, de la date de Restitution effective du Bagage et, le cas échéant, du règlement de l’Indemnité Transporteur ;
(iv) la Restitution Tardive et/ou le Défaut de Livraison du Bagage ne doit pas être imputable au Client.

8.5 Est expressément exclu le droit du Client à l’indemnisation de tout dommage excédant le montant au titre de la garantie de service (à titre d’exemple, pour les dépenses exposées pour l’achat de biens de première nécessité, tout autre frais ou pour les désagréments résultant du Défaut de Livraison du Bagage). Le montant garanti a pour double vocation de dispenser le Client d’apporter la preuve de l’étendue du préjudice subi et de plafonner le montant maximal de la réparation contractuelle incombant à la Société. En cas de Restitution Tardive et de Perte Définitive du Bagage, le montant au titre de la garantie de service éteint toute obligation de Sostravel, qui n’est tenue au versement d’aucune somme ni indemnité supplémentaire.

 

9. EXCLUSIONS ET DISCLAIMER.

9.1 Le montant au titre de la garantie de service n’est pas dû dans le cas où le Défaut de Livraison du Bagage est imputable au dol ou à la faute du Client (à titre d’exemple, si le Client égare ou abandonne le Bagage dans l’aéroport de destination).
9.2 La Société ne garantit pas la restitution du Bagage égaré ni de son contenu.

LE SERVICE LOST LUGGAGE CONCIERGE N’EST PAS UNE ASSURANCE ET NE REMPLACE EN AUCUN CAS LES ASSURANCES VOYAGE ÉVENTUELLES.

 

10. Restitution Tardive du Bagage

10.1 Le montant au titre de la garantie de service versé par la Société s’élève à :

(i) 100,00 EUR, USD ou CAD, pour les vols directs, ou
(ii) 50,00 EUR, USD ou CAD, pour les vols avec escale,
pour chaque jour de Restitution Tardive du Bagage mais jusqu’à un maximum de dix (10) jours de Restitution Tardive.
Les 10 jours maximaux d’indemnité indiqués ci-dessus courent à l’issue des 48 heures suivant la Notification à Sostravel de la perte du Bagage, sans pouvoir excéder le 21ᵉ jour consécutif au Défaut de Livraison du Bagage.
En tout état de cause, le montant au titre de la garantie de service pour chaque Bagage ne peut excéder le plafond forfaitaire global, définitif et unique de :

(i) 1 000,00 EUR, USD ou CAD, pour un vol direct, ou
(ii) 500,00 EUR, USD ou CAD pour un vol avec escale.
À simple titre d’illustration : le Défaut de Livraison intervient le 1ᵉʳ décembre ; la Notification à Sostravel doit obligatoirement avoir lieu au plus tard le 2 décembre ; la Société recherche le Bagage égaré à compter de la date et heure d’ouverture du PIR ; le Client est fondé à réclamer 100 ou 50 euros pour chaque jour d’absence de restitution pendant un maximum de 10 jours calculés à compter du 4 décembre (soit 48 heures après le 2 décembre, à l’heure de l’ouverture du PIR) jusqu’au 14 décembre (soit 10 jours après le 4 décembre), en supposant que la Restitution intervienne le 20 décembre.

 

11. Perte Définitive du Bagage

11.1 En cas de Perte Définitive du Bagage, à savoir l’absence de Localisation du Bagage dans les 21 (vingt-et-un) jours suivant le Défaut de Livraison non suivie de la Restitution du Bagage égaré, le montant au titre de la garantie de service versé par la Société (en substitution de celui prévu à l’Article 10) est fixé à hauteur de 60 % de l’Indemnité Transporteur (c’est-à-dire la somme payée par le transporteur aérien au Client au titre de la Perte Définitive du Bagage). En tout état de cause, le montant au titre de la garantie de service ne peut excéder le plafond forfaitaire global, omnicomprenant et définitif de 4 000,00 EUR, USD ou CAD par Bagage. À simple titre d’exemple :
(i) si l’Indemnité Transporteur est égale à 4 000,00 €, le montant alloué par la Société sera de 2 400,00 € ;
(ii) si l’Indemnité Transporteur est égale ou supérieure à 6 666,00 €, le montant versé par la Société sera plafonné à 4 000,00 € ;
(iii) si la compagnie aérienne ne verse aucune Indemnité Transporteur, Sostravel ne versera aucun montant au titre de la garantie de service ni aucune autre indemnisation.

11.2 En cas de Perte Définitive du Bagage, l’obligation de paiement du montant au titre de la garantie de service par la Société est subordonnée au respect, outre des conditions listées à l’article 8.4, des critères additionnels suivants :
(i) le Client doit avoir préalablement perçu l’Indemnité Transporteur et fournir la documentation justifiant du paiement effectif de ladite indemnité et de son montant exact ;
(ii) le Client ne doit pas avoir déjà bénéficié de dédommagements au titre de la garantie de service pour deux autres sinistres de Perte de Bagage survenus au cours des trois années précédant la Demande de Paiement.

11.3 Si le Client a déjà perçu le montant au titre de la garantie de service dû pour Restitution Tardive et qu’ultérieurement, pour le même événement de Défaut de Livraison, lui est reconnu le versement pour Perte Définitive, sera déduite du montant final la somme déjà perçue pour Restitution Tardive, étant entendu que les montants au titre de la garantie de service ne sont pas cumulables.

 

12. Procédure pour demander le montant au titre de la garantie de service

12.1 En cas de Défaut de Livraison du Bagage, le Client devra respecter la Procédure suivante :
(i) Établissement du formulaire PIR auprès du bureau lost&found : le Client devra se rendre immédiatement au bureau lost&found de l’aéroport d’arrivée et renseigner le formulaire P.I.R. avant de quitter l’aérogare, en indiquant également le Lieu de Restitution souhaité.
(ii) Déclaration auprès du transporteur aérien : après avoir complété le PIR, le Client devra signaler le Défaut de Livraison à la compagnie aérienne pour enclencher les démarches d’obtention de l’Indemnité Transporteur.
(iii) Notification à Sostravel : immédiatement après avoir rempli le formulaire dit P.I.R. et au plus tard 24 heures après l’atterrissage, le Client devra signaler à Sostravel le Défaut de Livraison du Bagage, par appel téléphonique, WhatsApp, e-mail au Customer Care et/ou via la plateforme web sostravel, en fournissant les données relatives au PIR et les documents éventuellement demandés par la Société. C’est à compter de cette date que court le délai de 48 heures pour la Restitution du Bagage.

(iv) Demande de paiement du montant au titre de la garantie de service à Sostravel dans les délais impartis : le Client est tenu – au plus tard dans les 21 (vingt-et-un) jours suivant l’expiration du délai de 48 heures consécutif à la Notification à Sostravel – de contacter par courriel le Customer Care de Sostravel et de transmettre la demande de paiement (la « Demande de Paiement ») relative à la Restitution Tardive, ou à la Perte Définitive du Bagage.
(v) Formulaire de garantie de service : à la suite de la transmission de la Demande de Paiement dans le délai de 21 jours, le Client recevra par e-mail un document (le « Formulaire de garantie de service »), qui devra être dûment complété et signé par le Client.
(vi) Envoi des pièces justificatives : le Client sera tenu d’adresser par e-mail au Customer Care une copie dématérialisée de chacun des documents suivants :
– pièce d’identité en cours de validité du Client ;
– reçus fiscaux ou factures d’achat du Service Lost Luggage Concierge ;
– billet d’avion et souche de l’étiquette bagage (Baggage Tag) délivrés par la compagnie aérienne ;
– formulaire P.I.R. dressé par le bureau lost&found de l’aéroport ;
– Formulaire de garantie de service dûment complété et signé ;
– pièces justificatives probantes :
(a) de la date de Restitution du Bagage ;
(b) quittance de la compagnie aérienne précisant le montant de l’Indemnité Transporteur et avis de virement ou autre justificatif du paiement effectif dudit montant.

12.2 À réception des documents susmentionnés, le Customer Care procédera aux vérifications de conformité. Dans l’hypothèse où les contrôles sont concluants, le Customer Care adressera un document au Client (« Formulaire de Quittance »), que ce dernier devra retourner dûment complété et signé. Ce n’est qu’à réception du Formulaire de Quittance signé que Sostravel pourra procéder au paiement du montant au titre de la garantie de service.

12.3 À l’expiration d’un délai de 6 (six) mois à compter de l’envoi au Client de l’e-mail contenant le Formulaire de garantie de service, en cas de défaut d’envoi par le Client des pièces requises ou de tout autre retard non imputable à Sostravel, le dossier sera classé sans suite, libérant définitivement la Société de toute obligation de versement.

12.4 Pour tout éclaircissement complémentaire relatif à la Procédure, le Client pourra contacter le Customer Care aux adresses et numéros indiqués ci-dessus.

 

13. Service Dr. Travel

13.1 Avec le Service Dr. Travel – exécuté par Net Medicare et commercialisé par Sostravel en qualité de distributeur officiel –, le Client peut, via la plateforme web sostravel, accéder à une plateforme numérique (la « Plateforme de Net Medicare »), accessible partout dans le monde, 24 heures sur 24 (sous réserve de l’article 13.2), 7 jours sur 7 et 365 jours par an, pour solliciter à distance une ou plusieurs Téléconsultations sur des problématiques médico-sanitaires de premier niveau durant son séjour.
13.2 Net Medicare et ses Médecins délivrent, par l’intermédiaire de la Plateforme Net Medicare, des téléconsultations médicales de base disponibles :
– en langue italienne, 24 heures sur 24 ;
– en langue anglaise, sur demande expresse du Client ;
13.3 À la suite de la connexion du Patient sur la Plateforme Net Medicare, lors de la Téléconsultation, le Médecin peut, selon sa seule appréciation clinique souveraine :
(i) formuler un avis diagnostique et préconiser un protocole de soins incluant une posologie médicamenteuse ainsi que la délivrance d’ordonnances pour l’achat de produits pharmaceutiques et/ou substances sous contrôle réglementaire (ci-après, conjointement, les « Médicaments ») ;
(ii) recommander au Patient de consulter son médecin traitant, un spécialiste ou de se diriger vers les urgences, un centre hospitalier ou toute autre structure de soins, ou encore de faire réaliser des bilans et examens complémentaires.

13.4 La délivrance d’ordonnances pour l’achat de Médicaments ou pour des examens spécialisés relève de la législation en vigueur dans l’État où séjourne le Patient lors de la consultation, ainsi que des règles déontologiques applicables au Médecin.

13.5 S’agissant d’un service strictement télématique, les Médecins ne peuvent accomplir aucun acte médical nécessitant la présence physique du Patient (pansements, sutures, examens invasifs, etc.).

13.6 L’utilisation du Service implique nécessairement une liaison Internet sous la responsabilité du Patient. À défaut, le Service ne peut être utilisé. La Société ne garantit pas un accès ininterrompu ou exempt d’erreurs et ne répond pas des défaillances techniques imputables au Patient ou à des tiers. La Société mettra tout en œuvre pour informer préalablement les usagers des éventuelles coupures techniques programmées.

13.7 La Société se réserve la faculté de suspendre à tout moment la vente du Service ou d’en modifier les termes contractuels et financiers.

 

14. Achat du Service Dr. Travel

14.1 Le Service Dr. Travel s’achète sur la plateforme web Sostravel, sur les Boutiques en Ligne et auprès des Points de Vente.
14.2 Le Service est valable et utilisable pour une durée de quatorze (14) jours calendaires consécutifs à compter de la date de départ du voyage (la « Durée »), reconductible pour des semaines additionnelles.
14.3 Il est expressément convenu que, pour l’exercice du droit de rétractation prévu à l’Article 20, le Service Dr. Travel est réputé consommé dès la date de départ du voyage, privant le Client de toute faculté de rétractation passé ce terme.

 

15. Données personnelles et documentation médicale.

15.1 S’agissant du Service Dr. Travel, les données personnelles des Patients sont traitées directement par Net Medicare. La notice d’information relative au traitement des données personnelles conformément au Règlement (UE) 2016/679 (RGPD) est consultable sur le site Internet de Net Medicare.

15.2 Les comptes-rendus et pièces médicales afférents aux Téléconsultations sont consultables et téléchargeables sur la Plateforme Net Medicare accessible depuis la plateforme web Sostravel.

 

16. Avertissements

16.1 Les Médecins répondent en moyenne dans un intervalle de 30 (trente) à 90 (quatre-vingt-dix) minutes suivant la demande émise par le Patient.

16.2 La Société ne garantit point un fonctionnement ininterrompu ou exempt d’anomalies du Service et n’est pas responsable des défauts ou retards de fonctionnement imputables au Patient et/ou à des tiers.

16.3 La Société n’assume aucune garantie ni responsabilité quant à :
(i) l’exactitude, la pertinence, l’adéquation ou l’exhaustivité des avis, diagnostics ou traitements préconisés par les praticiens ;
(ii) d’éventuelles erreurs ou omissions commises par les Médecins dans le cadre de leurs actes ;
(iii) l’évolution ou la résolution des troubles et pathologies du Patient.

16.4 En aucun cas la Société ne pourra être tenue pour responsable des préjudices directs ou indirects subis par le Patient du fait d’actes ou omissions fautifs ou dolosifs imputables à Net Medicare ou aux Médecins. Toute contestation ou mise en cause de responsabilité devra être dirigée exclusivement contre Net Medicare et/ou les praticiens concernés, qui disposent d’une couverture d’assurance responsabilité civile professionnelle à cet effet.

16.5 La Société ne se porte aucunement garante de l’activité de Net Medicare ou des Médecins, ni de la conformité de leurs actes avec les dispositions légales de l’État dans lequel séjourne le Patient lors de la consultation.

 

17. N.B. DISCLAIMER IN RELAZIONE AL SERVIZIO DR.TRAVEL

17.1 LES PRESTATIONS MÉDICALES ASSOCIÉES AU SERVICE DR. TRAVEL NE SONT EN AUCUN CAS ASSURÉES PAR SOSTRAVEL. CELLE-CI N’EXERCE AUCUNE ACTIVITÉ MÉDICO-SANITAIRE.

17.2 LE SERVICE DR. TRAVEL NE CONSTITUE PAS UNE COUVERTURE D’ASSURANCE MALADIE, NE SE SUBSTITUE EN AUCUN CAS AU MÉDECIN TRAITANT NI AUX URGENCES HOSPITALIÈRES.

17.3 LE SERVICE DR. TRAVEL NE PEUT PAS ÊTRE UTILISÉ ET NE S’APPLIQUE PAS EN CAS DE PATHOLOGIES GRAVES, COMPLEXES, AIGUËS, OU EN SITUATION D’URGENCE MÉDICALE VITALE. DANS DE TELLES HYPOTHÈSES, LE PATIENT DOIT S’ABSTENIR D’UTILISER LE SERVICE ET DOIT COMPOSER SANS DÉLAI LE NUMÉRO D’URGENCE DU PAYS DANS LEQUEL IL SÉJOURNE ET/OU REJOINDRE LE CENTRE DE SECOURS LE PLUS PROCHE.

17.4 LE CLIENT S’ENGAGE À NE PAS SOUSCRIRE LE SERVICE DR. TRAVEL SANS AVOIR ATTENTIVEMENT PRIS CONNAISSANCE DES CONDITIONS GÉNÉRALES DISPONIBLES SUR LE SITE SOSTRAVEL.

 

18. Prestations additionnelles gratuites via la plateforme web Sostravel

Par le biais de la Plateforme Web Sostravel, le Client peut bénéficier à titre gracieux des prestations et fonctionnalités suivantes :

  • Carnet de bord numérique : le Client pourra enregistrer et archiver ses vols et itinéraires, créant ainsi un historique personnel de ses voyages aériens ;
  • Assistance à l’indemnisation de vol (AirHelp) : le Client pourra introduire une réclamation pour retard ou annulation de vol via le partenaire AirHelp selon les conditions contractuelles publiées sur le site de ce dernier (https://www.airhelp.com/it/) ;
  • Accès à des conditions privilégiées pour contrats d’assurance : le Client pourra accéder à des conditions et tarifs préférentiels négociés pour la souscription de polices d’assurance voyage (assistance médicale et bagages) délivrées par des assureurs partenaires conventionnés.

18.2 La Société n’assume aucun engagement ni aucune garantie quant à : (i) l’authenticité, la précision et l’actualité des données communiquées par lesdits partenaires tiers ; (ii) la satisfaction du Client, et n’est tenue à aucune réparation ou indemnité au titre de l’usage de ces services.

19. Intermédiation dans la vente de prestations touristiques (« Service Travel Booking »)

19.1 La Société assure l’intermédiation pour la vente de prestations touristiques selon les conditions générales de contrat publiées sur le Site.
19.2 En sa seule qualité d’intermédiaire dans la vente/réservation de prestations touristiques fournies par des tiers, la Société n’est tenue à aucune indemnisation ni réparation au titre de l’exécution desdits services touristiques.

SEZIONE III – DISPOSITIONS FINALES

20. Droit de Rétractation du Client

20.1 En cas d’achat des Services sur la plateforme web Sostravel ou via les Boutiques en Ligne, et conformément aux dispositions protectrices régissant la vente à distance et les contrats conclus hors établissement (articles 52 et suivants du Décret Législatif italien 206/2005 – Code de la Consommation), le Client bénéficie d’une faculté de rétractation dans un délai de 14 (quatorze) jours à compter de la date d’achat (le « Délai de Rétractation »). Le Client devra obligatoirement notifier sa volonté par lettre recommandée avec avis de réception adressée au Service Client de SOSTRAVEL.COM S.p.A., Viale Europa 98, 00144 – Rome (RM), Italie (Courriel certifié PEC : sostravel@pec.net) actant formellement sa volonté de se rétracter du Service payant souscrit.

20.2 Sostravel procédera au remboursement des sommes versées dans les 14 (quatorze) jours suivant la réception de la notification de rétractation, en utilisant le même mode de paiement employé lors de l’achat, sauf accord exprès différent. Si, au cours du Délai de Rétractation, le Client a utilisé les Services souscrits, aucun remboursement ne sera accordé.

 

21. Évolution des Conditions et des Services

21.1 Sostravel se réserve le droit de modifier à tout moment les présentes Conditions Générales ainsi que d’ajouter de nouvelles clauses concernant l’utilisation de la plateforme web Sostravel et/ou des Boutiques en Ligne. Ces modifications et conditions complémentaires seront notifiées au Client et, une fois acceptées, prendront effet immédiatement en s’incorporant aux présentes Conditions Générales. En cas de refus de ces modifications par le Client, Sostravel sera en droit de résilier la relation contractuelle sans pénalité.
21.2 Sostravel se réserve la faculté de modifier à tout moment et à son gré les Services et plus largement le contenu de sa plateforme web et/ou de ses Boutiques en Ligne.

 

22. Suspension des Services

22.1 La Société met tout en œuvre pour assurer une disponibilité continue et optimale des Services. Néanmoins, Sostravel se réserve le droit d’aménager, suspendre ou interrompre les Services (ou toute partie ou composante de ceux-ci) à tout moment et sans préavis, sans que sa responsabilité ne puisse être engagée à l’égard du Client. Dans la mesure du possible, Sostravel préviendra les usagers en amont de ces opérations. Toute interruption générale restera sans effet sur les Services d’ores et déjà acquis par le Client.

 

23. Exonération de garantie et limitation de responsabilité

23.1 La Société délivre ses prestations avec une diligence et un soin raisonnables. Sostravel ne garantit pas que les Services seront disponibles sans interruption, totalement sécurisés ou exempts d’erreurs, ni que leurs résultats répondront exactement aux exigences du Client. Aucune garantie de résultat n’est accordée quant aux retombées attendues ou espérées par l’utilisation de la plateforme ou des sites affiliés.

23.2 Le Client utilise la plateforme web Sostravel, les Boutiques en Ligne ainsi que toute plateforme affiliée à ses risques et périls ; il assume l’entière responsabilité des éventuels dommages informatiques, pertes de données, virus, intrusions malveillantes ou incidents de sécurité affectant son terminal.

23.3 Le Client dégage expressément la Société de toute responsabilité en cas d’utilisation illicite, imprudente, négligente ou fautive de la plateforme web Sostravel, des Boutiques en Ligne ou de tout système affilié, y compris lorsque de tels actes sont perpétrés par des tiers ou des mineurs au moyen de son appareil ou de ses identifiants.

23.4 La plateforme web Sostravel ainsi que toute plateforme affiliée comportent des liens hypertextes renvoyant vers des sites tiers disposant de politiques de confidentialité et de conditions d’usage propres, pour lesquelles Sostravel décline toute responsabilité.

 

24. Licence

24.1 La plateforme web Sostravel, ses logiciels, codes sources et développements successifs demeurent la propriété patrimoniale exclusive de Sostravel.
L’acceptation des présentes Conditions confère au Client une licence personnelle, non exclusive, non transférable et ne pouvant faire l’objet de sous-licences, restreinte à la seule consultation des plateformes de Sostravel.

24.2 Il est formellement interdit au Client de dupliquer, céder, décompiler, altérer, contourner ou désassembler tout ou partie des programmes et contenus hébergés sur les infrastructures de Sostravel.

 

25. Propriété intellectuelle

25.1 Le Client reconnaît que les composantes graphiques, interfaces, logiciels et textes constitutifs des Services constituent des créations protégées appartenant à Sostravel et/ou à ses partenaires. Toute utilisation est strictement cantonnée au cadre privé et non commercial du contrat. Toute reproduction, diffusion, vente, location ou exploitation non expressément autorisée est formellement prohibée.
25.2 La dénomination Sostravel ainsi que les marques et logos présents sur les supports sont déposés. Aucun droit d’usage n’est consenti au Client sur ces signes distinctifs.

  1. Sanctions et résiliation en cas de manquement du Client

26.1 Sostravel se réserve la faculté, à sa seule discrétion, sans préavis et sans mise en demeure préalable, de suspendre ou clôturer l’accès au Compte du Client ainsi qu’aux abonnements souscrits en cas de manquement grave aux présentes Conditions Générales.

 

27. Droit applicable et juridiction compétente

27.1 Les présentes Conditions Générales sont régies par le droit italien.

27.2 Tout litige relatif à l’interprétation ou à l’exécution des présentes Conditions Générales relève de la compétence exclusive du tribunal du lieu de résidence habituelle du Client.

Valables à compter du 10 novembre 2026